Theo nghĩa rộng nhất có thể, công việc của một nhân viên bán hàng hiện đã phát triển từ cơ chế ‘đẩy’ sang ‘kéo’. Điều này có nghĩa rằng nó không còn là về đẩy sản phẩm đến khách hàng, đó là về việc xác định và thu hút khách hàng tiềm năng thích hợp với sản phẩm của bạn và kéo họ đi qua phễu bán hàng, từ lần tìm kiếm trên Google đầu tiên của họ cho đến khi tiền của họ đi vào ngăn kéo đựng tiền của bạn. Chúng tôi nói về phễu bán hàng bởi vì nó đại diện cho ý tưởng ban đầu có rất nhiều khách hàng tiềm năng dần dần lọc xuống còn một vài đơn hàng thành công.
Nghệ thuật bán hàng trong kinh doanh nhỏ: phễu bán hàng
Tóm lại, không phải ai thấy bạn bán hàng online cũng sẽ đến cửa hàng của bạn; không phải ai đi qua trước cửa hàng cũng sẽ bước vào bên trong; không phải bước vào cũng sẽ tương tác với các nhân viên; và không phải tất cả những người tương tác với các nhân viên sẽ mua. Bạn sẽ mất một tỷ lệ nhất định tại mỗi điểm. Công việc của bạn là quăng lưới ban đầu chuẩn xác, và sau đó bị mất càng ít khách hàng tại mỗi giai đoạn của phễu càng tốt.
Chúng tôi phác họa ra phễu bán hàng trong kinh doanh nhỏ để giúp bạn hình dung và hiểu làm thế nào và khi nào để thu hút khách hàng tiềm năng của bạn.
Dưới đây là từng giai đoạn của phễu chi tiết hơn:
1. Online
Công việc đầu tiên và rõ ràng nhất mà bạn có như là một người kinh doanh nhỏ online là quản lý sự hiện diện online của bạn tới tất cả những người có tiềm năng trở thành khách hàng.
Như tôi đã nêu ở trên, không phân biệt ngành bạn kinh doanh, ngày càng nhiều người trong nhóm này đang nghiên cứu vấn đề của họ và tìm ra các giải pháp online. Do đó, quan trọng là bạn trở thành một phần của giải pháp.
Có hai yếu tố chính sau: quản lý danh tiếng và marketing nội dung.
Quản lý danh tiếng
Quản lý sự hiện diện online của riêng bạn. Điều này có nghĩa là xây dựng một trang web truyền tải tất cả những gì là của riêng và những điều tuyệt vời về cửa hàng của bạn. Nó cũng có nghĩa là thiết lập một sự hiện diện trên mạng xã hội và các nền tảng tìm kiếm và đánh giá như là Google Local, Foody, Lozi… Nếu bạn chưa xây dựng hồ sơ của bạn trên các trang web này, bây giờ là lúc nên làm.
Tôi đã nhìn thấy những người đi bộ qua một nhà hàng, mở ứng dụng của họ, đọc các nhận xét sau đó quay lại và bỏ đi vì những đánh giá tiêu cực. Hãy quản lý những diễn đàn này vì lợi ích của bạn.
Marketing nội dung
Trong khi nó cần thiết, chỉ phản hồi và quản lý các đánh giá online của bạn khi khách hàng đến là không đủ. Quăng một mẻ lưới rộng là về tương tác với khách hàng mục tiêu của bạn một cách thông minh. Chúng ta không thể ngồi một chỗ và chờ đợi khách hàng để tìm thấy và tìm hiểu về chúng ta online.
Nếu mọi người muốn tìm kiếm online thay vì trong cửa hàng, bạn đơn giản là phải đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này có nghĩa là trở thành một phần của cuộc đối thoại online bằng marketing nội dung một cách chủ động. Chúng ta sẽ đi sâu hơn vào phần này trong bài viết Marketing nội dung trong kinh doanh nhỏ.
Chắc chắn rằng kinh doanh nhỏ không bao giờ nên cạnh tranh về giá, vì vậy sự tồn tại của bạn phụ thuộc vào khả năng của bạn để tạo thêm giá trị cho trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Nội dung thông minh, hữu ích và hấp dẫn là cách bạn thể hiện các giá trị mà bạn sẽ tạo thêm.
2. Địa điểm / Trước cửa hàng
Giai đoạn thứ hai của phễu là sự tương tác đầu tiên của các khách hàng với cửa hàng của bạn. Một lần nữa, điều quan trọng là tập trung vào cuộc hành trình của khách hàng và suy nghĩ về tất cả các khía cạnh trong cách khách hàng của bạn chuyển đổi từ online đến cửa hàng. Dưới đây là một số trong những cân nhắc chính:
Dễ tìm thấy
74% chủ sở hữu điện thoại thông minh trên 18 tuổi nói rằng họ sử dụng điện thoại của họ để nhận được chỉ đường hoặc các thông tin khác dựa trên vị trí hiện tại của mình. Vì vậy, đảm bảo tài khoản Google Local và Facebook của bạn có mô tả về cửa hàng, địa chỉ, hình ảnh, giờ mở cửa, và thậm chí cả một menu các dịch vụ. Điều đó là miễn phí, vì vậy không có lý do gì để không làm.
Thật sự dễ tìm thấy
Nếu bạn là người mới kinh doanh nhỏ và đang có ý định mở cửa hàng, hãy cố gắng chọn một địa điểm dễ dàng để tìm thấy. Một vị trí có nhiều người qua lại. Ở ngã ba, ngã tư hay đầu con hẻm là rất lý tưởng, cũng như là có chỗ đậu xe thuận tiện. Làm biển quảng cáo lớn và rõ ràng.
Khuyến khích mọi người bước vào cửa hàng
Các ưu đãi tạo ra một cảm giác khẩn cấp (ví dụ: giảm giá 25% chỉ vào cuối tuần này), làm giảm nguy cơ rủi ro khi mua hàng (nghĩa là chính sách đổi trả), và cho mọi người một lý do khác để vào trong cửa hàng của bạn hơn là chỉ để mua sản phẩm. Hãy xem xét những thứ như đọc sách hoặc các lớp học nấu ăn trong cửa hàng và xem phần sự kiện marketing ở phần dưới của bài viết này để có thêm nhiều ý tưởng.
Giữ cho nó đơn giản
Lôi kéo mọi người qua cánh cửa có thể đơn giản là đặt các sản phẩm bên ngoài cửa hàng với nhiều hứa hẹn hơn ở bên trong. Hoặc sử dụng một tấm bảng trên vỉa hè để thu hút sự chú ý, chào hỏi khách hàng, và làm nổi bật những điều đặc biệt hàng ngày.
Tối đa sự hấp dẫn thị giác của cửa hàng nhìn từ bên ngoài
Mặt tiền là cửa sổ tâm hồn của cửa hàng. Nó nên phù hợp với thẩm mỹ của cửa hàng online và nó nên gây được sự chú ý của mọi người với một thông điệp trong 3 giây, một đại diện trực quan rõ ràng của những gì tốt nhất được cung cấp bên trong.
Lưu ý: Đừng sử dụng những miếng dán cửa sổ, lôi kéo, kích động, và làm hài lòng khách hàng tiềm năng của bạn với một không gian gọn gàng và một thông điệp rõ ràng. Bạn chỉ có một cơ hội tại ấn tượng đầu tiên.
Marketing sự kiện: Tạo ra trải nghiệm
Một cách tuyệt vời để giới thiệu cửa hàng của bạn cho các khách hàng mới là tạo ra một trải nghiệm gắn liền với thương hiệu.
Nếu bạn là chủ một nhà hàng, bạn có thể tổ chức sự kiện cho khách hàng trải nghiệm nấu ăn trong nhà bếp và cho phép mọi người nấu một trong những món ăn đặc biệt của bạn.
Nếu bạn làm những sự kiện này đúng cách, bạn có thể tri ân cho các khách hàng hàng đầu, tạo ra tiếng vang tuyệt vời mà sẽ đem đến rất nhiều khách hàng.
Nếu bạn là một chủ cửa hàng cà phê và thời gian của bạn là vào buổi tối, bạn có thể tổ chức một đêm nhạc sống với món tráng miệng độc đáo và cà phê. Hoặc có thể barista của cửa hàng hướng dẫn mọi người làm thế nào để pha loại cà phê đặc biệt của bạn.
Các sự kiện và các cuộc tụ họp như thế này có thể làm cho thương hiệu của bạn trở nên sống động và cho phép khách hàng để trải nghiệm thương hiệu theo một cách mới.
Nếu bạn là chủ một cửa hàng rượu vang, một sự kiện nếm rượu là một cách tuyệt vời để cho phép mọi người thử sản phẩm của bạn. Bạn có thể hợp tác với một nhà hàng địa phương và làm một vài món ăn kèm.
Bạn càng sáng tạo thì những trải nghiệm bạn tạo ra sẽ càng đáng nhớ. Đừng quan tâm về việc kiếm tiền với những sự kiện này.
Mục đích là để tạo ra một trải nghiệm mà gây ấn tượng khách hàng của bạn và thúc đẩy họ để chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời đó trên mạng xã hội, để lại một đánh giá tốt và nói với bạn bè của họ về việc họ cảm thấy vui vẻ thế nào.
3. Trong cửa hàng
Không có cuộc thảo luận nào về trải nghiệm bán lẻ trong cửa hàng được coi là hoàn chỉnh nếu không đề cập đến Apple. Vì vậy, tôi cũng nên đề cập đến. Apple rất tuyệt vời. Chúng ta đều biết điều này. Tuy nhiên, có hàng trăm chủ kinh doanh nhỏ trên toàn quốc bỏ qua bài học bán hàng của Apple và mất đi đơn hàng như là kết quả.
Nếu bạn bước vào một cửa hàng bán lẻ của Apple vào buổi sáng, bạn sẽ nhận thấy rằng tất cả các máy tính xách tay MacBook Pro được đặt ở vị trí chính xác cùng một góc độ. Nhân viên được trang bị một ứng dụng iPhone hoạt động như một thước đo độ để giúp họ làm được điều này. Nó nghe có thể điên rồ, nhưng sự chú ý đến từng chi tiết như vậy là những gì phân biệt một trải nghiệm khách hàng đặc biệt với những thứ bình thường.
Apple hiểu rằng khi chúng ta đi qua cửa ra vào của bất kỳ một cửa hàng nào mà trước đây chưa từng đến, chúng ta tự hỏi mình hàng trăm câu hỏi trong chớp mắt: Cửa hàng này có đáng tin cậy, sạch sẽ, thân thiện? Các nhân viên có đối xử tốt với tôi không? Sản phẩm sẽ giống như theo ý thích của tôi? Tôi sẽ tìm thấy những gì tôi cần và hoàn tất việc mua của tôi một cách nhanh chóng? Giá sẽ là quá cao, quá thấp, hoặc vừa phải? Và, có lẽ quan trọng nhất, có gì khác biệt về nơi này? Đây có phải kiểu mà tôi thích.
Công việc của bạn như một chủ kinh doanh nhỏ là đảm bảo cửa hàng của bạn được trả lời những câu hỏi này. Mục tiêu tổng thể của giai đoạn này trong phễu bán hàng rất đơn giản:
Mỗi người bước vào cửa hàng của bạn đều tiêu tiền.
Nói thì dễ hơn làm, bạn có thể sẽ không bao giờ đạt được 100% khách hàng bước vào cửa hàng đều chi tiêu, nhưng bằng cách cung cấp những trải nghiệm trong cửa hàng tốt nhất có thể, bạn sẽ tối đa hóa cơ hội của mình.
Vậy làm thế nào bạn có thể làm cho trải nghiệm trong cửa hàng của bạn đẳng cấp và khiến cho khách hàng phải mở ví?
Bước đầu tiên là thừa nhận rằng việc tạo ra trải nghiệm hoàn hảo trong cửa hàng một phần là khoa học và một phần là nghệ thuật. Khi nó được thực hiện tốt nhất, đó là một sự kết hợp hoàn hảo về hình thức và chức năng, trong đó mọi khía cạnh trong không gian của bạn phải chuyển tải một cái nhìn và cảm nhận nhất quán và tạo điều kiện cho cuộc hành trình của khách hàng trơn tru và thú vị.
Dưới đây là một vài yếu tố quan trọng để xem xét:
Vị trí quầy thanh toán và ấn tượng đầu tiên
Đối với hầu hết các cửa hàng nhỏ, quầy thanh toán vẫn là trung tâm, là trái tim của cửa hàng. Trong bố trí cửa hàng của bạn, tất cả các con đường nên dẫn đến Rome, tất cả các gian hàng và lối đi nên hướng tới quầy thanh toán.
Lý tưởng nhất, vị trí quầy thanh toán của bạn cũng nên có một tầm nhìn rõ ràng đến lối ra vào. Điều này sẽ cho bạn một cơ hội để chào đón khách hàng khi họ đi vào và thiết lập bầu không khí ngay từ khi bắt đầu. Nó cũng sẽ cho bạn cơ hội để cảm ơn khách hàng khi họ rời đi, ngăn chặn kẻ cắp.
Các bảng chỉ dẫn hành trình của khách hàng
Như với tất cả các yếu tố của trải nghiệm trong cửa hàng, các bảng chỉ dẫn tốt nhất là sự kết hợp của hình thức và chức năng. Về mặt chức năng, nó sẽ cung cấp hướng dẫn rõ ràng giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Điều này bao gồm vị trí của sản phẩm, cũng như các mục khác như nhà vệ sinh, hoặc một dấu hiệu cho nơi để xếp hàng chờ thanh toán. Các bảng chỉ dẫn tốt nhất, tất nhiên không chỉ giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm, mà còn truyền cảm hứng cho họ muốn một cái gì đó họ chưa bao giờ nghĩ rằng họ cần.
Chìa khóa với bảng chỉ dẫn trong cửa hàng kiểu này là xem xét bao nhiêu thời gian mọi người có thể chi tiêu tại mỗi khu vực trong cửa hàng và nhắm mục tiêu thông điệp của bạn phù hợp. Ở phía trước của cửa hàng, bạn sẽ muốn những thông điệp in đậm, đơn giản, trực quan, cung cấp cho một cái nhìn tổng quan bạn là ai và những gì cửa hàng của bạn cung cấp. Nếu bạn đang có chương trình khuyến mãi, nó phải thật trực tiếp, ví dụ giảm giá 15% tất cả áo thun. Tại quầy thanh toán, nơi mọi người đang có khả năng chờ đợi xếp hàng, bạn có thể đủ khả năng để cung cấp thêm chi tiết hơn và chương trình khuyến mãi phức tạp hơn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một số nguồn cảm hứng cho các biển báo trong cửa hàng của bạn, bạn có thể xem thêm ở Pinterest.
Thông tin, uy tín và tin cậy
Như đã nói ở bài viết trước, khách hàng đang bước vào cửa hàng của bạn biết nhiều thông tin hơn bao giờ hết về những sản phẩm mà họ cần. Vì vậy, họ hy vọng bạn và nhân viên của bạn nhanh hơn và hiểu biết hơn về các sản phẩm mà họ đang tìm kiếm để mua. Không cần phải nói rằng bạn do đó cần phải đào tạo nhân viên hiểu biết về sản phẩm từ trong ra ngoài. Nhưng làm thế nào để chúng ta truyền đạt kiến thức chuyên sâu đó cho các khách hàng của mình?
Giống như với các phương pháp marketing nội dung chúng ta làm trong truyền thông online, chúng ta có thể sử dụng bảng chỉ dẫn và dịch vụ khách hàng tiếp cận trong cửa hàng để truyền đạt sự uy tín.
Đã bao giờ tự hỏi tại sao những người trong các quảng cáo kem đánh răng lại mặc một chiếc áo blouse trắng? Anh ta được tạo hình như một người có uy tín, do đó bạn sẽ tin tưởng đề xuất của anh ấy. Có lẽ ví dụ trong bán lẻ tốt nhất mà tôi đã nhìn thấy điều này là nhà cung cấp quần áo yoga, Lululemon. Các bức tường của cửa hàng thường để hình ảnh các nhân viên của họ thực hiện những tư thế yoga phức tạp. Họ cũng đưa ra lịch trình trên các bức tường cho thấy nơi các nhân viên của họ sẽ tham dự hoặc giảng dạy các lớp học yoga trong khu phố. Điều này định vị các nhân viên như là người trong cuộc và là các chuyên gia tư vấn đáng tin cậy.
Đừng đánh giá thấp các phương pháp tiếp cận đơn giản ở đây. Hãy chắc chắn rằng nhân viên phản ánh sự đa dạng của khách hàng tiềm năng và sau đó làm cho nó rõ ràng rằng nhân viên của bạn là tín đồ cá nhân của những sản phẩm bạn bán. Điều này cho phép khách hàng tiếp cận với các sản phẩm ở một mức độ sâu hơn.
Dịch vụ khách hàng và khoảnh khắc ấn tượng
Đưa mọi người bước vào cửa hàng của bạn là một thách thức rất lớn và mỗi người đi qua cửa cần được coi như một nguồn tài nguyên quý giá. Chào hỏi mọi người khi họ đi qua cửa, tìm hiểu những gì họ cần một cách nhanh chóng, và có gắng để làm cho trải nghiệm của họ thật cá nhân. Như một luật bất thành văn, nếu có ai đó chỉ muốn mua nhanh rồi về, họ sẽ ghé thăm một chuỗi cửa hàng bán lẻ hoặc chuỗi nhà hàng lớn. Nếu họ đã vào cửa hàng nhỏ của bạn, bạn có thể yên tâm là họ muốn có một trải nghiệm độc đáo riêng biệt. Hãy suy nghĩ về cách bạn có thể cho họ điều này.
Trên hết, nhiệm vụ của bạn ở giai đoạn này của phễu là cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Và hãy nhớ, không có gì là không đáng để thử. Từ lâu nay, các nhà bán lẻ và các nhà hàng đã thử nghiệm với các thiết kế, bố trí, màu sắc, chương trình, âm nhạc, mùi, bảng hiệu, đồng phục nhân viên, và nhiều hơn nữa, để làm hài lòng khách hàng và khuyến khích họ mở ví của mình.
Hãy đón nhận thử thách và xem những gì bạn có thể làm để làm cho khách hàng của bạn nói “WOW!”
4. Tại quầy thanh toán
Các chủ kinh doanh nhỏ bị ám ảnh về việc đưa khách hàng mới bước vào cửa hàng nhưng thực tế là, các khách hàng đang đứng ngay trước mặt bạn có thể là tài nguyên chưa được khai thác nhiều nhất. Có bao nhiêu khách hàng đi ra khỏi cửa hàng của bạn đã chi tiêu tất cả số tiền họ sẵn sàng chi tiêu? Có bao nhiêu người hài lòng với trải nghiệm của họ đến mức họ sẽ nói với bạn bè? Có bao nhiêu người sẽ trở lại trong ngày mai? Hoặc trong một tuần?
Nó có vẻ như là phễu bán hàng sẽ kết thúc khi mà bạn chào đón các khách hàng tại quầy. Nhưng có rất nhiều cơ hội hơn để tận dụng ở đây.
