1. Làm cho mọi người hạnh phúc
Khách hàng của bạn phải thích đến cửa hàng của bạn. Một khách hàng tiềm năng nên cảm thấy hạnh phúc vào thời điểm mà họ bước vào cửa hàng. Phải có một bầu không khí mà khách hàng cảm thấy thoải mái, một không gian chào mời mọi người vào bên trong và các nhân viên vui vẻ tương tác với các khách hàng. Nhân viên của bạn là tài sản quan trọng nhất vì họ tạo ra những trải nghiệm mà khách hàng nhớ đến.
Cách tốt nhất để đảm bảo rằng nhân viên của bạn thích làm việc là phải hiểu mục tiêu cá nhân của họ. Tôi tin rằng mục tiêu chính của một nhà quản lý thành công phải là giúp nhân viên đạt được mục tiêu cá nhân. Đây là những gì quan trọng đối với nhân viên để mở khóa tiềm năng cao nhất của họ, cho thấy rằng bạn quan tâm đến họ và bạn thực sự muốn giúp họ đạt được mục tiêu cá nhân. Một khi bạn hiểu được mục tiêu của nhân viên, bạn có thể gắn kết với các mục tiêu của cửa hàng. Bằng cách tạo ra sự gắn kết thích hợp, bạn sẽ có những nhân viên hạnh phúc, năng động, những người sẽ báo đáp cho bạn bằng sự chăm chỉ và những người vui vẻ chăm sóc khách hàng của bạn.
Nhân viên của bạn tốt hơn là phải yêu công việc của họ, vì bạn sẽ mua một cái gì đó từ ai? Một người mà ghét công việc của họ và trông phiền muộn hay một người nào đó yêu công việc của mình và có một nụ cười trên khuôn mặt? Họ đang tạo ra trải nghiệm cho khách hàng của bạn. Nếu họ yêu thích những gì họ làm, họ sẽ tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, và cuối cùng là đảm bảo doanh thu lâu dài cao nhất có thể từ mỗi khách hàng.
2. Đầu tư vào đào tạo
“Linh hồn của Apple là các nhân viên; cách họ được tuyển dụng, đào tạo, tạo động lực và được dạy cách giao tiếp với khách hàng để tạo ra những trải nghiệm kỳ diệu.” – Carmine Gallo, tác giả của The Apple Experience.
Vậy thì, bây giờ bạn biết mục tiêu của nhân viên và tập trung vào việc làm cho họ hạnh phúc, đã đến lúc để đào tạo họ.
Bạn phải truyền đạt mong đợi của bạn cho nhân viên để tất cả mọi người hoàn toàn rõ ràng về cách họ nên làm việc.
– Bạn mong đợi nhân viên của bạn đối xử với khách hàng như thế nào?
– Bạn mong đợi một giao dịch được hoàn tất trong bao lâu?
– Quá trình này diễn ra như thế nào?
– Mỗi nhân viên phải tạo ra bao nhiêu doanh thu?
– Sự mong đợi hiệu suất của mỗi vai trò?
– Nhân viên bán hàng, thu ngân, phục vụ bàn, v.v. có được tiền thưởng cho thành tích xuất sắc?
– Nếu không, bạn sẽ thưởng cho họ như thế nào?
Sau khi bạn đã thiết lập những kỳ vọng đó, đến lúc cho nhân viên học hỏi công việc của họ. Phác thảo vai trò và trách nhiệm của họ và hướng dẫn họ từng bước. Mỗi nhân viên cần phải có một số tiêu chuẩn đào tạo (đây là lý do tại sao cửa hàng này bắt đầu, đây là thương hiệu của chúng ta, đây là lý do tại sao tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là quan trọng) cũng như đào tạo cụ thể vai trò của họ.
Lưu ý: Thực sự quan trọng cần nhớ rằng những gì có vẻ trực quan, dễ hiểu đối với bạn có thể sẽ không như thế đối với nhân viên. Nếu nó chưa rõ ràng, hãy trình bày thật chi tiết.
Trước khi họ thực sự tương tác với khách hàng, điều quan trọng là nên tập trước với các kịch bản phổ biến. Xác định các kiểu khách hàng, câu hỏi, bắt bẻ, vấn đề phổ biến mà họ sẽ phải đối mặt mỗi ngày. Sau đó, đóng vai là từng kiểu khách hàng trong các kịch bản khác nhau. Cung cấp phản hồi và lặp lại nếu cần thiết cho đến khi họ sẵn sàng.
Thiết lập một buổi vào mỗi tuần hoặc tháng mà tất cả các nhân viên tập hợp để thảo luận về những gì tốt và những gì cần phải được cải thiện.
Mỗi nhân viên cần tập trung vào làm công việc của họ tốt hơn mỗi ngày. Nếu họ biết rằng làm tốt công việc sẽ giúp họ đạt được mục tiêu cá nhân, họ sẽ có động lực để cải thiện.
Sự giao tiếp càng cởi mở và trung thực, cơ hội cải thiện việc kinh doanh của bạn càng lớn.
Cuối cùng, tập luyện và đóng vai là khách hàng với các nhân viên của bạn một cách thường xuyên. Mỗi khi bạn có được một sản phẩm mới, một nhà phân phối mới, giá mới cho một mặt hàng, vv, bạn cần phải đào tạo nhân viên làm thế nào để giao tiếp điều đó cho khách hàng.
Tương tác với khách hàng là chìa khóa để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời và tối đa hóa doanh thu cho cửa hàng.
3. Tương tác với khách hàng
Nếu bạn đến một cửa hàng Apple, bạn có thể hiểu lý do tại sao nó là cửa hàng bán lẻ có lợi nhất trên diện tích cao nhất trên thế giới. Theo nghiên cứu của Retail Sails, một cửa hàng Apple làm ra khoảng 6,050 đô trên mỗi feet vuông không gian cửa hàng (khoảng 0.09 m2), gấp hơn hai lần Tiffany & Co với 3017 đô.
Ngoài thiết kế và bố trí cửa hàng đẹp, họ có đội ngũ nhân viên mỉm cười thân thiện chào đón bạn ngay lập tức. Họ cảm ơn bạn đã đến với một lời chào ấm áp cá nhân. Đây là tuyệt đối quan trọng. Mỗi người đi vào cửa hàng của bạn vì một lý do nào đó. Chào hỏi họ. Mỉm cười. Hỏi họ điều gì làm cho họ đến cửa hàng ngày hôm nay. Đây là một cách tuyệt vời để hiểu động cơ của khách hàng tiềm năng. Mỗi tương tác là một cơ hội cho bạn để phục vụ khách hàng, tìm hiểu những gì đã mang họ đến với cửa hàng, những gì họ đang tìm kiếm và những gì họ thích.
Đây là thông tin rất giá trị để có trong cơ sở khách hàng của bạn.
Bạn có thể nghĩ, “Tôi là một nhà hàng phục vụ nhanh, sẽ là kỳ lạ nếu tôi chào hỏi khách hàng ngay khi họ bước vào cửa.” Bạn đã sai. Một trong những cách tốt nhất để thu hút khách hàng trong dịch vụ ăn uống là chào đón họ ở cửa, và tương tác với họ về thực đơn của bạn.
Đây có thể là một cách tuyệt vời để giới thiệu một món có lợi nhuận cao và thực sự khiến mọi người hào hứng gọi nhiều hơn các món ăn tuyệt vời của bạn.
Điều quan trọng là thử nghiệm những cách chào đón mới. Tìm hiểu những gì hiệu quả và liên tục lặp lại dựa trên dữ liệu bán hàng và dữ liệu khách hàng.
4. Giá trị đặt trước giá cả
Nguyên tắc quan trọng trong bán hàng là trình bày giá trị của sản phẩm trước giá của chúng. Điều này khó khăn hơn nhiều để làm khi giá được hiển thị khắp nơi trong cửa hàng của bạn. Tuy nhiên, suy nghĩ về một ví dụ thường không có giá và đắt tiền nhất trên menu. Món đặc biệt! Có bao nhiêu lần bạn hỏi giá của món đặc biệt này trước khi gọi? Nhiều lần bạn gọi luôn ngay sau khi được mô tả nó rất ngon bởi người phục vụ chu đáo. Tại sao? Tại sao bạn gọi món này khi bạn không biết giá cả? Bởi vì bạn đã bị thuyết phục! Bạn đã bị thuyết phục bằng những lợi ích tuyệt vời món đặc biệt này đem lại cho bạn. Giá không quan trọng bởi vì bạn đã quyết định mua hàng dựa trên giá trị.
Bây giờ làm thế nào chúng ta có thể tạo ra một phản ứng tương tự trong cửa hàng bán lẻ hoặc nhà hàng của bạn khi giá được hiển thị ở khắp mọi nơi? Bước đầu tiên là đào tạo nhân viên để có thể giao tiếp với khách hàng tiềm năng bất kỳ tại sao trả x đồng cho sản phẩm A là một đầu tư thông minh. Đào tạo kiểu đóng vai là một cách tuyệt vời để giữ cho nhân viên của bạn luôn sẵn sàng. Dành 15 phút trước mỗi ca làm việc và chỉ vào một mặt hàng sau đó hỏi một nhân viên bán hàng. Họ phải có thể giải thích cho bạn tại sao bạn nên mua mặt hàng đó và tại sao giá của nó là hợp lý.
Câu trả lời cho câu hỏi chất lượng hay giá cả rất đơn giản. Nếu một khách hàng đang tìm kiếm giá tốt nhất, bạn sẽ cho họ thấy mục có giá tốt nhất. Nếu họ đang tìm kiếm chất lượng cao nhất, bạn sẽ cho họ thấy mục có chất lượng cao nhất.
Lợi ích của sản phẩm phải rõ ràng với bạn, như là tại sao bạn lại nhập mặt hàng đó? Nếu bạn không có một lý do thực sự hấp dẫn để nhập sản phẩm từ nhà cung cấp, nhân viên của bạn sẽ không có một lý do thuyết phục để bán nó. Chọn các sản phẩm một cách khôn ngoan với các khách hàng trong tâm trí. Nhân viên của bạn có thể giải thích lý do tại sao bạn nhập mặt hàng này, theo một cách tăng giá trị cho khách hàng của bạn?
5. Tăng giá trị đơn hàng
Upsell là cách tốt nhất để tạo thêm thu nhập cho cửa hàng của bạn. Theo định nghĩa, upsell là bán nhiều sản phẩm hơn cho những người đã mua từ bạn. Điều này là dễ dàng hơn nhiều so với bán một cái gì đó cho một khách hàng lần đầu tiên. Vậy bạn sẽ làm thế nào?
Dưới đây là ba điều mà bạn có thể thử với các nhân viên:
“Nếu chị thích cái này, em nghĩ chị cũng sẽ thích cái này.” – Đây là một cách tuyệt vời để nhóm nhiều mặt hàng với nhau và tăng số lượng các mặt hàng được mua.
Cách này hiệu quả khi bạn có một đội ngũ nhân viên được huấn luyện tốt, có kiến thức mà xây dựng được mối quan hệ với khách hàng của bạn. Chìa khóa ở đây là đào tạo nhân viên về những gì nên giới thiệu cùng với nhau. Lời khuyên tốt nhất mà tôi đã từng nhận được trong bán hàng là điều tồi tệ nhất mà bạn có thể nghe thấy là cũng chỉ là “không”, vì vậy chẳng mất gì để hỏi khách hàng. Thậm chí nếu xác suất thành công chỉ là 5%, nếu nhân viên hỏi tất cả khách hàng, đó là một cách dễ dàng để tăng doanh thu 5%.
“Cái này rất đẹp. Thế chị thấy cái này thế nào?”– Đây là một cách tuyệt vời để tăng số tiền khách hàng chi tiêu bằng cách bán cho họ một mặt hàng có giá cao hơn.
Ví dụ, nếu bạn là một cửa hàng bán lẻ và khách hàng muốn mua một chiếc váy 800k, nhân viên bán hàng của bạn cần được đào tạo để nói:
“Nếu chị thích chiếc váy này, chị cũng nên thử cái này. Rất nhiều khách hàng của em thích nó. “
Sản phẩm mà bạn giới thiệu vào thời điểm này có giá cao hơn một chút (25% hoặc hơn so với những gì họ muốn mua ngay bây giờ, thử nghiệm và tìm ra con số phù hợp nhất dựa vào cơ sở khách hàng của bạn).
Bây giờ, vào thời điểm này, một trong ba trường hợp sẽ xảy ra. Khách sẽ mua chiếc váy ban đầu với giá 800k, mua chiếc váy đắt hơn với giá 1 triệu hoặc mua cả hai với giá 1 triệu 8. Bằng cách giới thiệu các mặt hàng giá cao hơn bây giờ bạn có một xác suất 66% rằng bạn sẽ nhận được nhiều mặt hàng gốc.
Và cuối cùng, cách yêu thích của tôi – các lựa chọn.
Cách này là hoàn hảo trong một vài tình huống. Nếu bạn có một khách hàng mà chỉ đơn giản là không thể quyết định những gì họ muốn, đề nghị hai lựa chọn.
Dựa trên những gì bạn đang tìm kiếm tôi gợi ý cho bạn lựa chọn A hoặc lựa chọn B. Bạn thích cái nào hơn? Sức mạnh của câu hỏi này là nó đơn giản hóa việc quyết định cho khách hàng. Không còn làm chúng ta phải phân tích vô số các tùy chọn khác nhau có thể mông lung và dẫn đến tê liệt quyết định. Bây giờ họ chỉ phải chọn một, và góc độ so sánh khiến họ chọn những gì họ thích dễ hơn nhiều. Kết hợp điều này với một trong những kỹ thuật upsell ở trên là một cách tuyệt vời để tăng doanh số từ mỗi khách hàng.
Cách này cũng có hiệu quả rất tốt khi một người nào đó đã quyết định mua của bạn. Hãy nói rằng bạn có một khách hàng mà gọi một ly cà phê. Bạn có thể đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn để hỏi:
“Chúng em có hai món rất hợp với cà phê. Một chiếc bánh muffin với mật ong tươi và một chiếc bánh rán sốt táo, anh thích cái nào?”
Hoặc có thể bạn có một khách hàng mà chỉ gọi một cái burger và khoai tây chiên. Bạn có thể đào tạo đội ngũ nhân viên của bạn để hỏi:
“Anh muốn uống nước ngọt hay bia kèm với burger?”
Hãy ghi nhớ rằng đây là một kỹ thuật nhạy cảm hơn và phải được đào tạo kỹ. Điều quan trọng là hỏi một cách rất thân thiện và cho lợi ích tối đa. Nếu nhân viên của bạn không làm điều này tốt, nó có thể gây ra trải nghiệm lúng túng hoặc không hài lòng cho khách hàng. Vì vậy, sử dụng nó một cách khôn ngoan!
6. Tạo ra sự cấp bách
Có ba cách chính tạo ra sự cấp bách để bán hàng. Bạn khuyến khích nhân viên bán nhiều hơn, bạn khuyến khích khách hàng mua nhiều hơn, hoặc bạn đào tạo nhân viên để phát hiện ra vấn đề của khách hàng.
1. Một cách tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng là động viên team của bạn bán hàng! Bạn có thể làm điều này với một cuộc thi như người bán được nhiều nhất hôm nay được tặng một thẻ quà tặng, hoặc nhận được một ngày nghỉ có lương vào tuần tới.
Bằng cách hiểu được mục tiêu của nhân viên, bạn có thể có được một sự hiểu biết về những gì sẽ thúc đẩy họ.
2. Một cách khác để tạo ra sự cấp bách là cung cấp một ưu đãi cho mỗi khách hàng bước vào cửa hàng của bạn. Bạn có thể cung cấp một phiếu giảm giá cho bất cứ thứ gì họ mua ngày hôm nay hoặc bạn có thể cung cấp các mặt hàng miễn phí với mỗi đơn hàng. Hãy sáng tạo và thử nghiệm!
Hãy nhớ rằng, cách này hiệu quả khi kết hợp với một nhân viên vui vẻ thân thiện. Nếu bạn đang chào đón mọi khách hàng, đây là một cách tuyệt vời để họ có tâm trạng để mua. Bạn cũng có thể chỉ cho đi một mục nhỏ miễn phí cho tất cả mọi người bước vào. Một lần nữa, kiểm tra những gì hiệu quả và hiểu lý do thông qua các dữ liệu bán hàng về những gì khiến cho doanh thu tăng ngày hôm đó.
3. Bằng cách hỏi khách hàng điều gì mang họ đến với bạn ngày hôm nay, bạn có thể hiểu lý do tại sao họ đang có trong cửa hàng của bạn.
Bằng cách hiểu được động cơ của họ, bạn có thể hiểu được tính cấp thiết của họ để thực hiện mua hàng.
7. Giao tiếp sau bán hàng
Bây giờ bạn có được một khách hàng mới, điều quan trọng là phải giao tiếp sau khi họ mua hàng. Mục tiêu với mỗi khách hàng mới là phải tìm ra cách để tăng giá trị lâu dài của họ với cửa hàng. Bạn chỉ có thể thực sự làm điều này theo hai cách. Bạn có thể tăng giá trị đơn hàng trung bình của họ (upsell tại cửa hàng) hoặc tăng mức độ thường xuyên họ mua hàng của bạn.
Nó rất quan trọng rằng bạn có một phương pháp tại mỗi giao dịch để tương tác với các khách hàng và lấy được càng nhiều dữ liệu càng tốt. Tôi khuyên bạn đầu tiên nên lấy được email. Hầu hết các phần mềm quản lý bán hàng chất lượng cho phép bạn xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo cách này và nó rất có lợi.
Mỗi giao dịch sẽ được gắn với email này và do đó bạn có thể bắt đầu xây dựng một hình ảnh của những gì từng khách hàng cụ thể đến với bạn để mua. Nếu bạn đã từng mua trên Amazon.com, bạn sẽ nhận được một số lượng lớn các khuyến nghị ‘cá nhân’ dựa trên thói quen chi tiêu quá khứ của bạn. So sách với nó, những trải nghiệm hiện tại mà bạn đang cung cấp trong cửa hàng như thế nào? Hãy suy nghĩ về việc có bao nhiêu người đi vào cửa hàng của bạn mà bạn hoàn toàn không biết gì về họ.
Hầu hết các cửa hàng độc lập có rất ít dữ liệu về khách hàng và những gì họ mua. Hỏi địa chỉ email là bước đầu tiên của bạn để thay đổi thực tế này.
Một khi bạn có email khách hàng, bạn có thể bắt đầu giao tiếp với các khách hàng để tăng sự tương tác của họ với cửa hàng của bạn, khuyến khích họ trở lại, và hỏi họ những câu hỏi mà sẽ cải thiện việc kinh doanh.
Sự giao tiếp sau bán đầu tiên nên là một email cảm ơn họ đã lựa chọn để chi tiêu tiền của mình trong cửa hàng của bạn. Tôi cũng khuyên bạn tận dụng cơ hội để yêu cầu họ đánh giá trải nghiệm trong cửa hàng. Survey Monkey cung cấp một số công cụ đơn giản mà bạn có thể sử dụng để thu thập các loại dữ liệu này qua email.
Hoặc bạn có thể hướng họ để lại cho bạn một đánh giá trên Facebook. Như với tất cả những điều khác, chìa khóa ở đây là bạn nên thử các ‘kêu gọi hành động’ khác nhau và đánh giá cái nào hiệu quả.
Với những tương tác sau đó, điều quan trọng là bạn tôn trọng hộp thư của khách hàng. Không ai thích bị spam, vì vậy hãy chắc chắn để giao tiếp một cách tiết kiệm và với một sự nhấn mạnh về chất lượng nội dung. Ngày nay, nhiều chủ cửa hàng nhỏ đang sử dụng marketing nội dung để giữ liên lạc với khách hàng mà không có vẻ quá chèo kéo. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về marketing nội dung, bạn có thể đọc bài viết Marketing nội dung trong kinh doanh nhỏ.
Nếu bạn giao tiếp theo cách này, khi bạn gửi chương trình xúc tiến bán hàng, bạn có khả năng để có được một phản ứng tốt hơn. Như một thử nghiệm quảng cáo, tôi khuyên bạn nên đề nghị khách hàng thực hiện một hành động để đổi lấy một phiếu giảm giá miễn phí, chẳng hạn như like fanpage trên Facebook.
Được khách hàng like fanpage cung cấp cho bạn một cách khác để giao tiếp với họ và dữ liệu tuyệt vời bao gồm cả nhân khẩu học, vị trí và thông tin về những gì họ thích.
