Khi kinh doanh online, bạn sẽ phải đối mặt với nhiều kiểu khách hàng khác nhau, nếu như không nhận dạng được khách hàng thuộc nhóm nào và có những chiến lược hợp lý, bạn sẽ dễ dàng đánh mất khách hàng của mình vào tay của đối thủ.
Có 5 nhóm khách hàng shopping online hiện nay bao gồm khách hàng trung thành, chỉ mua khi có giảm giá, chỉ mua ngẫu nhiên, chỉ mua khi có nhu cầu và nhóm khách hàng đi dạo, với mỗi nhóm khách hàng khác nhau cần có chiến lược kinh doanh online để thu hút họ đến với cửa hàng của mình.
1. Nhóm khách hàng trung thành
Những “thượng đế” này mặc dù thường chỉ chiếm 20% tổng số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại đóng góp đến hơn 50% doanh thu. Nếu bạn muốn thay đổi thiết kế sản phẩm hay cách thức bán hàng hiện tại của cửa hàng thì đây chính là đối tượng bạn có thể và nên ảnh hưởng đến quyết định của bạn.
Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách hàng trung thành không chỉ là công cụ đánh giá sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn một cách công bằng, hữu hiệu nhất mà đó còn là cơ hội để tri ân khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục ủng hộ sản phẩm.
Sẽ không bao giờ là đủ cho những nỗ lực tiếp thị của doanh nghiệp với nhóm khách hàng này. Bởi vì mức độ hài lòng của họ sẽ tỉ lệ thuận với số khách hàng mới mà họ giới thiệu cho công ty bạn. Hay nói cách khác, khách hàng trung thành sẽ trở thành chất xúc tác làm cho quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất trong thực tế.
2. Nhóm khách hàng chỉ mua khi có giảm giá
Họ có thể là người tiêu dùng mua hàng khá thường xuyên nhưng không có nghĩa trong bất kỳ hoàn cảnh nào, mà chỉ dựa trên mức độ giảm giá của cửa hàng. Không còn nghi ngờ gì nữa vì đây chính là nhóm đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất khi khủng hoảng.
Chỉ quan tâm đến “sales” chính là đặc điểm tâm lý biến những khách hàng này thành phao cứu cánh cho doanh nghiệp khi đau đầu chưa biết xử lý ra sao với hàng tồn của năm trước. Và khi cần thiết, họ sẽ trở thành nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của công ty.
Tuy nhiên, nhóm khách hàng này không phải hoàn toàn vô hại vì họ có thể gây tổn thất cho doanh nghiệp vì thường có khuynh hướng trả hàng về nếu không hài lòng. Bởi vậy bạn nên có những quy định riêng khi bán hàng như thông thường hàng giảm giá là không có chế độ hoàn trả trừ một số sản phẩm công nghệ thì vẫn có chế độ bảo hành
3. Nhóm khách hàng chỉ mua ngẫu nhiên
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể, họ có thể chỉ lang thang trên mạng và ghé vào một shop online ngẫu nhiên được quảng cáo, mua những sản phẩm mà thấy rằng chúng tốt hay mình đang cần nhưng chưa có.
Tất nhiên, không có bất kỳ chủ cửa hàng nào muốn từ chối những người mua hàng này mà ngược lại phục vụ tốt cho đối tượng này là một bước đi khôn ngoan. Hãy giúp đỡ nhóm người này phát hiện ra nhu cầu của mình và cái bạn nhận được sẽ là những phản hồi tích cực đối với đề xuất của công ty từ chính đối phương.
Bạn hãy tinh ý và chăm chút cho cửa hàng online của mình, trình bày sản phẩm một cách dễ nhìn và thu hút nhất. Vì họ sẽ là nhóm khách hàng đưa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng.
4. Nhóm khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu
Khác với nhóm khách hàng thứ ba, những người tiêu dùng thuộc nhóm này sẽ có ý định rất rõ ràng về việc mua một sản phẩm nào đó nếu đã quyết định đặt chân vào website của bạn. Họ sẽ là những khách hàng khó tính kiểm tra ngay liệu nhu cầu của họ có thể được đáp ứng hay không, nếu không họ sẽ rời đi ngay.
Làm thỏa mãn nhóm đối tượng này không phải điều dễ dàng nhưng nếu làm được, cửa hàng của bạn sẽ có khả năng lớn biến họ thành khách hàng trung thành. Nhưng hãy nhớ rằng, trong trường hợp này, khách hàng là những người dựa trên nhu cầu cụ thể để mua hàng, nên khả năng rất cao họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn – một cửa hàng kinh doanh online khác nếu nhu cầu không được đáp ứng kịp thời. Do đó chiến lược kinh doanh online dành cho nhóm này đó là hãy tạo ấn tượng với khách hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc với những biểu hiện tương tác tốt, giới thiệu sản phẩm có chất lượng, dịch vụ hàng đầu với đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp,… Sẽ không còn lý do gì có thể khiến khách hàng từ chối bạn.
5. Nhóm khách hàng đang “đi dạo”
Đây là nhóm đối tượng không có bất kỳ một mong muốn rõ ràng nào khi click chuột vào thư mục giới thiệu sản phẩm của cửa hàng bạn. Cái họ cần chỉ là vài kinh nghiệm tương tác với sản phẩm hay dịch vụ bán hàng để có đề tài chia sẻ với bạn bè của họ. Họ là nhóm khách hàng chiếm số lượng đông nhất mặc dù tỉ lệ doanh thu họ đóng góp không đáng kể. Cách xử lý tốt nhất với những khách hàng này nằm ở chính “ngôi nhà” của bạn. Thu hút sự chú ý của họ với cách bày biện website, quảng cáo những sản phẩm chất lượng mẫu mã đẹp ở những chỗ dễ nhận thấy nhất,… Dù không tạo ra được doanh thu tức thời nhưng không thể phủ nhận nhóm người này có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ.
Họ có thể không mua sản phẩm nhưng người thân, bạn bè của họ thì có thể, nên cách tốt nhất là website thân thiện, có sự thu hút và ấn tượng để những khách hàng nhớ tới bạn. Vì vậy, đừng dành quá nhiều thời gian và nỗ lực tiếp thị cho họ, nhưng cũng không nên hoàn toàn không quan tâm đến những người đang “đi dạo”.
Hãy tận dụng triệt để những cách kinh doanh dành cho từng nhóm khách hàng trên đây nhé.
Chúc bạn thành công.
